每周说法| 游客退团与离团：旅行社标准化处置方案

第一：退团原因分析

当游客提出退团之时，首先要问清楚游客的原因，因为不同的原因可能导致不同的处置方案。如果因个人原因，比如个人生病、家庭变故、朋友原因等等，这些基本上属于自身原因导致的离团，视为游客原因解除旅游合同。

但是如果，因为不可抗力原因导致的退团，这个时候就要仔细地分析，到底是出发地发生不可抗力事件，还是旅游目的地发生了不可抗力事件。比如现在很多游客都是落地参团，他人还没有到出发地，但是突发不可抗力事件，这种是否视为不可抗力呢？要视情况而定。

比如旅行社在收客过程中，根本不清楚其是否在参团地或者不知道其需要从外地来到参团地等，这一过程中，旅行社也未参与游客往返行程的安排和服务，那么游客如果以此来要求按照不可抗力事件的处理方案处置，对旅行社来说相对不公平，毕竟旅行社无法预料其可能产生的损失。

如果因为旅游目的地发生了一些不可抗力事件，但是相关的主管部门没有发布相应的停团预警的，这个时候，不能仅靠游客的主观感受进行处置，我们旅行社在处置过程中，最好是依据官方的正式文件，否则因此产生的相关损失无人承担。

还有一些游客退团是因为旅行社的原因导致的，比如旅游产品在预报名之时或者宣传阶段，与签订合同时所安排的行程不符、擅自增加了购物店、擅自转拼团等等，这种非游客原因导致提出的退团，应当认定为旅行社的违约，由旅行社承担相应的违约责任。

第二：退团处置

如果双方已经签订了旅游合同，建议双方均按照旅游合同的约定进行处理，比如游客原因解除旅游合同，旅行社可以按照约定扣除必要的费用及损失。

如果双方未签订旅游合同，但是游客已经支付了定金，且该定金未超过旅游产品总金额的20%，那么可以按照定金罚则来处置，即游客自身原因未最终与旅行社签订旅游合同的，旅行社可扣除定金；如果因旅行社原因导致未能最终签订旅游合同的，那么游客可以要求双倍退团定金。

如果双方仅交了“订金”也未签订相关的旅游合同的，那么不管哪一方违约，都可以不用承担违约责任，但是违约方应当承担守约方已经产生实际损失，实际损失的主张应当提供相应的证据材料，这个有点难。

最后说明一点，如果旅行社的损失大于游客已经支付的费用，旅行社可以按照实际损失主张，但是一般不会超过团费的总金额。

第三：不可抗力处置

不可抗力事件，是指，不能预料，不能避免，不能克服的事件，如果出现导致旅游合同无法履行，双方均不承担违约责任。双方可协商处置，比如改变行程，但是增加的费用由游客承担，减少的费用旅行社退还；但是无法达成一致，双方均可解除旅游合同，解除合同的，旅行社将未产生的费用予以退还，并且协助游客返回出发地或者其指定地点。这里注意，仅是协助，不是承担相关的费用。

另外在旅游法中还规定了，危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。 造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。

因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

这个地方，也仅说明了分担，但是具体分担方式，没有具体写清楚，由双方协商确定，可有多有少。

第四：后续服务跟进

当双方达成一致后，建议一定要签订书面的协议，以免后续发生一些麻烦。

另外，从服务角度来说，退团并不意味着服务的结束。旅行社要对退团游客进行后续跟进，了解他们的后续安排，如有需要，可以提供一些帮助和建议，如推荐其他合适的旅游线路等。

第一：离团原因核实

游客离团可能有多种原因，如身体不适、对行程不满意等。旅行社要及时与游客沟通，核实离团原因，并做好记录。如果是旅行社方面的问题导致游客离团，要立即采取措施进行整改，防止类似情况再次发生。毕竟团上的问题最好是在团上解决，如果在团上无法解决，后续完团后，就可能产生比较严重的投诉。

第二：安全保障措施

离团游客的安全是首要考虑的问题。首先是需要离团游客原因核实后，如果是因为自身疾病或者安全问题，建议旅行社给予适当的协助；其次，对于离团后的情况，要对游客进行足够的安全风险的告知，比如离团后哪些景点或者地方比较危险，或者已经发生了哪些危险因素等，当然，这不是要求旅行社全面的安全风险提示，至少在当地的一些特殊情况要考虑到。最后，对于离团游客需要签订离团协议或者离团申请，并通过书面方式进行确定或者微信方式进行确认，避免后续危险的发生。

第三：被迫“甩团”

有些时候旅行社可能会被迫甩团，那就是，游客采取无理取闹或者其他恶意的方式阻止团队行程的进展，或者阻止旅行社的纠纷处理等，且不继续跟团，可能严重损害其他团友或旅行社合法利益的时候，旅行社在做完以下三个步骤后，可以合法的离开。

第一步，是告知要求游客按照旅行社行程单安排的行程进行，游客有义务配合，第二步，再次告知，并告知可能产生的损失及风险，第三步，最后一次告知，告知可能产生的风险，以及旅行社可能采取的措施，并告知其合法的途径以及后续弥补的措施。做完以上三步后，就可以带着其他团友离开，当然最重要的是，做好相应的证据保存。

第四：费用结算与补偿

在团上游客因个人原因离团属于自身的违约，虽然旅游法赋予了游客单方解除权，但是单方面解除后依然要承担相应的违约责任，比如行程单游客的擅自解除，旅行社可先扣除60%的团费，再考虑后续的一些费用，当然，如果所有费用已经实际产生无法退还，那么游客就应当自行承担。

如果因旅行社原因而导致的离团，旅行社不仅可能要退还全部团款或者部分团款，有甚者可能还需要承担相应的违约责任。

如果因不可抗力原因而产生的退团，旅行社应当退还未发生的费用即可，双方均不承担违约责任。

第五：简易参考模板

游客：A 身份证号：XXXX

旅行社：L

游客A因XXX原因，向旅行社L申请离团，离团时间为XXXX，旅行社已经告知游客离团后可能产生的安全责任及风险均由游客承担，游客仍然坚持离团，离团后，旅行社同意退还XXX元，游客收款后，双方旅游合同关系终止，且游客与旅行社及相应履行辅助人不存在任何纠纷。本协议一式两份，双方各执一份。（双方经微信确认后生效）。

退团与离团是旅行社常见的问题，需要妥善处理，并完善相关手续，否则可能引发较大投诉，查处旅行社经营过程中其他违法行为，从而受到行政处罚。

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