旅行社防坑指南 -- 2025 年旅游投诉处理白皮书

2025 年，中国旅游市场在强劲复苏浪潮中持续释放活力，上半年国内旅游人次已达32.85亿，同比激增20.6%。然而，繁荣表象之下，旅行社行业正遭遇日益严峻的投诉治理挑战。

中国旅行社协会、四川省旅行社协会联合旅游独角兽团队对2025年旅游投诉的相关数据进行了整合。目前收集了西南片区（以四川为例）部分旅行社的投诉记录表，整理出2025年1-9月的投诉共计2387个，其中有效投诉标本2264个，重复或无效投诉标本123个，其中退团退费纠纷、行程与宣传严重不符、不合理购物安排等问题突出，已成为困扰旅行社行业的“顽疾”。

与此同时，监管环境正不断趋严。2025年9月15日国务院办公厅下发了《关于进一步加强旅游市场综合监管的通知国办函》（〔2025〕95 号），明确了各部门的监管职责，进一步完善了监管体系。对于旅游从合同签订到行程变更的全流程管理中，任何操作疏漏都可能引发法律风险。例如，合同中未明确载明关键条款，将面临最高10万元的行政处罚；未经游客同意擅自转团，更可能导致停业整顿的严重后果。

基于此，本白皮书站在旅行社的视角聚焦“防坑指南” 的核心主题，深度整合所收集到的多渠道投诉数据，系统性分析投诉量的时间分布特征与高频问题产生的深层原因。结合《旅游法》《旅行社条例》的最新司法实践，有针对性提出合同规范、应急处置、纠纷化解的全流程法律应对方案，旨在帮助旅行社将投诉风险转化为服务升级的动力，推动行业在规范经营中实现高质量发展。